Omgaan met verwachtingen en emoties van partijen: tips voor klachtbehandelaars

Sommige ouders denken dat GCBO een school dwingt tot het nemen van maatregelen. Dat is niet zo. Wel oordeelt GCBO of het handelen van een school klachtwaardig is en binnen haar beleidsvrijheid valt. Hoe ga je als klachtbehandelaar om met de verwachtingen en emoties van partijen?

1. Schets van tevoren een beeld van de te verwachten emoties
   Als je de stukken leest, wat verwacht je aan emoties, van wie en wat kun je ermee? Zet het op een rij en bespreek het met de commissieleden. Het helpt bij het bepalen hoe je vragen insteekt.

2. Ben oprecht en transparant
   Laat de partijen praten, maar geef waar nodig direct aan wat (on)mogelijkheden zijn. Zo stapt GCBO niet naar de politie en krijgt een kind niet altijd alles wat hij of zij wil. Oprechtheid en transparantie resoneert goed bij partijen.

3. Werk toe naar een gedegen uitspraak
   Schets aan het eind van de zitting de agenda. Laat partijen (waar dat kan) weten waar ze aan toe zijn, zeg wat je doet en doe wat je zegt, en rond af. Ook dit helpt bij het doseren van de emoties.
    

Met dank aan Melvin van Kuilenburg
Bovenstaande tips volgen uit het mini-symposium ‘Elke klacht drukt op meerdere schouders’ van GCBO uit 2023. Hier stond oordeelsvorming en emotionele behoeften centraal.  

Melvin van Kuilenburg - Senior rechter team Jeugd bij de Rechtbank Rotterdam en voorzitter van de klachtencommissie algemeen bijzonder onderwijs – gaf daar zijn visie op het omgaan met emoties en het managen van verwachtingen tijdens mondelinge behandelingen.